聚焦消费者完整体验旅程

品牌带给消费者的体验，存在于品牌与消费者产生直接的，或者间接的互动的各个环节中。想要为客户提供真正优质的客户体验，需要关注细节，关注情感，将理论落实到实处，从各个维度和环节进行改变。

1. 未知

在消费者产生某种需求之后，他们会寻求各种能够满足他们需求的解决方案，可以是产品也可以是服务。

对于品牌来说，这一阶段的消费者可能对于品牌，还是未知的。但这一阶段的品牌，已经需要对这些消费者有更深入的了解了。

无论是绘制消费者画像，研究消费者预期，还是通过内部的员工培训，设计客户体验旅程，品牌都应该有所行动，了解这些消费者的心理和需求，并提前做好准备，从内部出发，由内而外的为消费者设计好体验旅程。

只有这样，才能在消费者真正认识品牌之后，提供触动人心的服务。

2. 认知

当消费者已经初次了解到品牌时，品牌需要做的是提前分析市场上消费者的声音，掌握市场上其他消费者对于品牌的评价和情感倾向，才能更有针对性的作出反应，从而对其他消费者的决策产生积极的影响。

3. 感知

当消费者获得了进一步感知、了解品牌的机会时，品牌应该更加深入一步，通过提前衡量品牌标准的执行，结合消费者的满意度，来发现现有客户体验的改进机会。

在这一步可以重点采用神秘顾客的调研方式，这是一种能够最真实、实时的反映出品牌在为消费者提供客户体验时表现的方法。只有通过对客户体验的描绘和完整掌握，才能发现不足和改善的机会。

4. 深知

当消费者已经与品牌产生了一定的联系，并且有机会产生更加深入的互动时，品牌应该注重内部的发展和优化，从员工入手，通过员工的强化培训，为消费者提供更温暖和具有情感价值的体验。

只有真正打动人心的服务才能够长久被记住，而这些服务，恰恰都是由品牌的员工所提供的。通过对内部员工满意度的衡量，对品牌标准的优化，才能够更有效的激发员工的潜能，进而鼓励员工为消费者提供更好的体验。

5. 心知

大多数品牌都已经知道忠诚客户对于品牌的价值，以及在实现更高的ROI方面的意义。对于品牌来说，更高的满意度能带来更高的忠诚度和推荐度。

因此在这一阶段，品牌可以通过对消费者净推荐值的调研，结合行业的基准信息，更好的优化整个客户体验旅程，从而提高消费者的满意度和忠诚度。

对于品牌来说，并不是所有消费者都会按照从未知到心知的步骤，一步步的增强与品牌的关系。很可能消费者会跳过其中的一步或者几步，直接与品牌产生联系。

所以品牌要做的，也并非要按照步骤来循序渐进的提高客户体验，而是应该分层级的打好客户体验的基础，磨练自身所提供的服务，并且需要关注品牌可能与消费者产生联系的每一个触点，当消费者与品牌产生联系时，能够随时无缝的为消费者提供最优质的体验。